Atención al cliente en Redes Sociales: Conversocial te lo pone fácil

Never miss a comment. Never miss a tweet

Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempos conectados, por lo que es mucho más sencillo dirigirse a una marca a través de twitter o Facebook que buscar la dirección de email y enviar una reclamación o una incidencia por los canales tradicionales.

Pero además de la comodidad, existe a mi modo de ver otra razón por la que usamos las redes sociales, y es la difusión que le damos a la incidencia, me explico, al expresar nuestro descontento en el muro de Facebook o en el Time Line de twitter, hacemos público el problema, por lo que sentimos reforzada nuestra acción por la visibilidad que le damos a la reclamación.
Y existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida, al usuario nos gusta cuando nos han resuelto el problema y nos han ayudado, decírselo al resto del mundo, por lo que estamos reforzando de una manera inconsciente la imagen de la marca.
No me voy a extender aquí sobre lo importante que es dar esta atención al cliente en redes sociales, sino en una herramienta que nos facilitará mucho el trabajo. Conversocial

Conversocial es una herramienta de Social CRM que ayuda a gestionar las conversaciones con tus clientes evitando que se te escape ningún comentario que se haga en twitter o facebook.

Tiene un plan gratuito para un sólo social media manager que si eres una pyme o un emprendedor se ajusta bastante bien a las necesidades que podamos tener. Si quieres tener más miembros en el equipo tienes que contratar un plan superior de 109 euros/mes por cada usuario. Para el plan Enterprise hay que ponerse en contacto con ellos.

atencion al cliente en redes sociales Maria Breton

Con el plan gratuito te permite agregar varias cuentas de twitter y facebook, en la siguiente imagen vemos que información nos da. Tenemos las entradas de los usuarios y podemos contestar, enviar mensajes directos, hacer RT, programar el mensaje o bien si no podemos atender en el momento la incidencia se puede marcar  archivar o asignar a otro miembro del equipo (esto en el plan gratuito no es posible).

atencion al cliente en redes sociales Maria Breton

Además nos da unas estadísticas bastante útiles:

  • Crecimiento de followers.
  • Actividad del engaged con tus followers.
  • Horas en los que tus followers tienen más presencia en las redes.
  • El sentimiento de los mensajes.

atencion al cliente en redes sociales Maria Breton

Una de las cosas más interesantes que tiene Conversocial es que gracias a su sistema inteligente prioriza los mensajes de nuestros clientes.

atencion al cliente en redes sociales Maria Breton
Aquí vemos cómo detectó una pregunta en el muro de Facebook que un usuario nos hacía directamente y que necesitaba ser atendida.
atencion al cliente en redes sociales Maria Breton

Os dejo un vídeo en el que se ve perfectamente en qué consiste la herramienta. Y un enlace a un post de Juan Merodio en el que explica como Groupon usa esta herramienta

María Bretón